تخيل أنك حجزت في فندق بعد أن شاهدت إعلانًا يقول: «تجربة استثنائية من اللحظة الأولى». وصلت إلى الفندق، لكن إجراءات الدخول استغرقت وقتًا طويلًا، والغرفة لم تكن جاهزة، والموظفون لم يستطيعوا حل المشكلة. ربما كان الفندق جيدًا في جوانب أخرى، لكنك خرجت بانطباع سلبي. لماذا؟ لأن المشكلة لم تكن في الخدمة وحدها، بل في الفجوة بين ما وعدتك به العلامة التجارية وما حصلت عليه بالفعل. والآن تخيل فندقًا آخر يقدم وعدًا أكثر تحديدًا: «إقامة مريحة بإجراءات واضحة وخدمة تهتم بالتفاصيل». ثم